為了進(jìn)一步建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長效機(jī)制，努力實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規(guī)范化，特制定本工作規(guī)范。
1、接待媒體記者采訪咨詢規(guī)范用語
⑴您好，這里是熱電公司（××分公司××經(jīng)營公司、客服中心、接待室、辦公室）。
⑵請問您是哪位，有什么問題可以幫您？
⑶請稍等，我把您反映的問題記錄下來。
⑷您的問題我聽明白了，現(xiàn)在我們就派人去用戶家中（現(xiàn)場）查看、調(diào)查。
⑸麻煩您將姓名、聯(lián)系電話告訴我們。我公司將指派新聞發(fā)言人向您反饋調(diào)查處理結(jié)果。
⑹歡迎您監(jiān)督我們的供熱服務(wù)工作。
⑺再見。
2、文明禮貌用語規(guī)范
⑴語調(diào)自然、柔和、親切、誠懇、音量適度。
⑵注意稱呼，對不知姓名和職務(wù)者應(yīng)稱呼先生、同志、師父/女士、阿姨等。
3、注意語言藝術(shù)，多使用敬語
⑴接過用戶遞來的錢款時，應(yīng)說：“謝謝”。
⑵請用戶交款時，應(yīng)使用“請”、“麻煩您”等詞語。
⑶表示歉意，應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”等詞語。
⑷表示感謝，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等詞語。
⑸他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。
4、窗口服務(wù)（用戶來訪接待）人員工作規(guī)范：
⑴請問您辦理什么業(yè)務(wù)？
⑵請稍等！
⑶您的手續(xù)不全，還缺少××手續(xù)，請您補(bǔ)齊再來。
⑷對不起，請您到××部門（窗口）辦理此事。
⑸做到語言文明、禮貌熱情、認(rèn)真辦理、及時解答。
⑹不讓事情在我這里延誤，不讓公司形象受損害，不讓用戶看臉色，不讓用戶多跑路，不讓用戶費(fèi)時間。
⑺來有迎聲、問有答聲、走有送聲、事有回聲。
⑻接待一聲您好，告訴一聲請坐，做好一次宣傳，道別一聲再見。
5、客服值班人員（生產(chǎn)調(diào)度）工作規(guī)范：
⑴統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一桌牌、統(tǒng)一登記、統(tǒng)一用語。
⑵熟悉供熱政策，全面掌握熱源管網(wǎng)和各換熱站運(yùn)行狀態(tài)，隨時解答用戶反映的供熱問題。
⑶做到人不離崗，手不離機(jī)，鈴響三聲，迅速接聽。
⑷通話用語標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、親切、熱情。
⑸受理用戶電話做到有記錄、有指令、有回音、有結(jié)果。
⑹各種登記記錄完整、準(zhǔn)確、清楚、整潔，保存完好。
⑺交接班準(zhǔn)時，室內(nèi)整潔、衛(wèi)生。
⑻不允許其他人員頂替班，以免因業(yè)務(wù)不熟給對方解答問題不清，造成不良影響。
6、道歉規(guī)范用語：
⑴ 對不起，請原諒！
⑵對不起，這是我的失誤。
⑶謝謝您的批評，我們一定注意改進(jìn)。
⑷謝謝您，請多提寶貴意見！
7、服務(wù)禁語：
⑴不知道。
⑵不是已經(jīng)告訴你了嗎？
⑶急什么？還沒到上班時間。
⑷吵什么？（急什么） 沒見我在忙著嗎？
⑸有意見，愛找誰找誰？
⑹ 你問我，我問誰去？
8、上門催費(fèi)、測溫、應(yīng)急搶修維護(hù)人員工作規(guī)范：
⑴統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一單據(jù)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
⑵做到熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、規(guī)范服務(wù)。
⑶敲不開用戶門不灰心，用戶不講理不計較，用戶胡攪蠻纏不計較，得不到用戶理解不計較，用戶意見不正確不計較。
⑷不準(zhǔn)弄虛作假，不準(zhǔn)以熱謀私，不準(zhǔn)變相收費(fèi)，不準(zhǔn)吃拿卡要，不準(zhǔn)刁難用戶。
⑸敲門一聲問候，進(jìn)門一副鞋套，隨帶一塊抹布，做好一次服務(wù)，道別一聲再見。
⑹備料及時，到位及時，搶修及時，在搶修過程中要做好一次服務(wù)。
9、日常工作規(guī)范
⑴在工作、打電話或與人交談時，如有來訪者走近，應(yīng)立即打打招呼或點(diǎn)頭示意，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。
⑵接待來訪或辦事用戶不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。
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二○一一年十一月十六日
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